Quantas vezes, no nosso cotidiano, nos deparamos com pesquisas de satisfação, avaliação de atendimento ou outras formas de coletar a nossa opinião a respeito de lugares que visitamos, serviços que experimentamos ou coisas que compramos? Pois é, desde grandes empresas a pequenos negócios, cada vez mais se busca entender o que os clientes pensam e como avaliam a marca. A prática é antiga e o benefício é óbvio: clientes satisfeitos retornam.
O que se entendeu, de uns tempos para cá, é a importância, também, de saber da satisfação e avaliação do público interno, aquele que faz a roda girar. Sabendo a opinião dos colaboradores, sabe-se para onde direcionar os esforços para melhorar a experiência dentro da empresa. Não tão óbvio para muitos, os benefícios são vários: diminuição do turnover, maior engajamento e produtividade, promoção da marca, melhores entregas, atração de talentos, melhoria do clima e até criatividade e inovação podem ser observados em ambientes onde o colaborador é valorizado.
E o caminho é claro:
- Saber o que o seu público interno pensa e precisa (Pesquisa)
- Entender os gargalos e as potências do trabalho da área (Análise dos resultados)
- Melhorar processos e entregas (Direcionar ações)
E o que costuma acontecer, tanto para quem quer saber de público interno quanto externo, é a tendência por pesquisas caseiras. Ou seja, é só reunir algumas perguntas, montar um questionário e disparar! Parece simples, mas mensuração é coisa séria! Existe muita inteligência envolvida no processo de coletar dados e gerar métricas e indicadores relevantes para os objetivos da área e uma pesquisa mal feita pode ser um desperdício de tempo e dinheiro, além de poder levar a ações equivocadas.
O que muita gente não sabe é que forma e conteúdo impactam – e muito – nos resultados das suas pesquisas. Você já realizou uma pesquisa caseira e, ao final, pareceu não conseguir tirar grandes conclusões e direcionamentos dos resultados? Pois é, não é raro acontecer isso.
Vou contar algumas coisas que deixam o processo de criar um questionário e fazer uma pesquisa um pouco mais complexos do que você pode imaginar:
Determinar o objetivo da pesquisa
Pesquisas qualitativas e quantitativas são usadas, mais usualmente, para diferentes objetivos e contextos, por isso, é necessário ter clareza do que se espera obter com a investigação ao escolher o tipo de pesquisa que fará. Nessa escolha também deve ser levado em conta outros fatores, como o tempo para codificação de respostas em pesquisas qualitativas quando se tem um prazo curto, por exemplo.
Construir perguntas da maneira correta
Pode parecer a coisa mais simples do mundo, mas é muito fácil cometer o erro de criar enunciados tendenciosos ou perguntas com pouco valor.
Definir o formato da pergunta
Para cada conteúdo, perfil de público ou contexto do questionário, existe um formato indicado, como pergunta aberta, múltipla escolha, escala polarizada e etc). Por exemplo: perguntas como “Qual o seu canal favorito?” se encaixam melhor em um formato de escolha única, em que todos canais já estarão listados para o colaborador escolher.
Determinar escalas
Com certeza você já se deparou – mesmo que não tenha percebido – com escalas tendenciosas ou que simplesmente não fazem sentido. Isso pode prejudicar muito os seus resultados. Pense na pergunta “Como você avalia a comunicação interna?” com as possibilidades de resposta: Muito boa; boa; péssima. O colaborador não pode ter uma opinião neutra, ele tem que achar boa ou ruim. Além disso, ele tem duas opções positivas e uma negativa (que também é extrema).
Escolher a quantidade de perguntas
É comum, ao realizar pesquisas, querer obter o máximo de informações possível. No entanto, alguns profissionais caem na armadilha de acabar criando um questionário enorme e isso também pode prejudicar os resultados. Isso porque questionários muito grandes – principalmente se tiverem perguntas abertas, aquelas que o colaborador deve escrever – ficam muito maçantes, fazendo com que um respondente que começou envolvido, possa terminar o questionário dando respostas sem pensar ou nem chegar a finalizá-lo.
Esses são apenas alguns dos fatores que são considerados na hora de se pensar uma pesquisa. Já deu para perceber que fazer no modelo freestyle pode ser uma cilada, certo? Nessas horas, optar por parceiros que tenham essa expertise pode ser uma boa forma de otimizar seus processos e melhorar a sua comunicação interna.
E se você está chegando por aqui e ficou confuso com alguns termos como quantitativa, qualitativa, métricas, indicadores, preparamos um material bem legal que te deixa por dentro dos principais termos desse mundo mágico da mensuração!