Clientes ou funcionários: quem vem em primeiro lugar?

Por Suzel Figueiredo

“Os clientes não vêm em primeiro lugar. Os funcionários vêm em primeiro lugar. Se você cuidar dos seus funcionários, eles cuidarão dos clientes”.

A frase é de Richard Branson, o bilionário inglês, envolvido num ecossistema de mais de 500 empresas e que é reconhecido pela atenção que dá à cultura organizacional. Você já deve ter visto Branson na mídia, com seu estilo celebridade e a disputa por viagens espaciais com Elon Musk.

Voltemos à frase. É polêmica, não é? Mas prestando bem atenção, faz muito sentido. Se o funcionário não se conecta com a empresa, não compartilha do propósito e nem conhece os rumos da organização, certamente não vai influenciar e cuidar bem dos clientes.

Conectar todas as pontas, a empresa, o colaborador e o cliente é um dos objetivos dos profissionais de Comunicação Interna que vem ganhando mais relevância a cada dia. E os desafios são inúmeros. 

Colocar todo mundo na mesma página, dar visibilidade à estratégia de negócios, criar ações de integração entre áreas, segmentar canais de acordo com os públicos, enfim uma série de objetivos que ajudam no sucesso do negócio.

Engana-se quem pensa que isso é papo de quem vive só no mundo da Comunicação Interna. Grandes consultorias globais estudam a performance das equipes e sua relação com a comunicação interna. 

A importância é tanta que a britânica Gallagher, uma das grandes consultorias de seguros e gestão de risco, realizou, no final de 2021, pesquisa global com profissionais de Comunicação Interna de mais de 1300 empresas e mais de 30 segmentos de negócios.

Questionados sobre quais são as três prioridades de CI, engajar pessoas  em torno de propósito, estratégia e valores foi a  principal prioridade para 53% dos profissionais consultados. O resultado se repete como desafio para organizações de diferentes portes, segmentos e diferentes regiões geográficas.

Isso faz todo o sentido porque sem saber porque a empresa faz o que faz (propósito), qual caminho que escolheu para trilhar (estratégia) e de que maneira vai se comportar na caminhada (cultura), o colaborador não consegue se engajar de verdade.

Comunicação interna eficaz gera entendimento.
Entendimento gera conexão.
Conexão gera motivação.
Motivação gera engajamento.
Engajamento gera resultados.

Tudo o que você precisa é comprovar com pesquisas e indicadores de desempenho toda essa relação. 

Da próxima vez que alguém lhe perguntar para que serve a CI, você pode responder:  Comunicação interna eficaz gera resultados para o negócio.

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